Какие есть виды проверок тайным покупателем?
Тайные покупатели – это проверяющие, которые совершают маркетинговое исследование под видом обычных клиентов заведения. Благодаря этому аудиторы могут собрать максимально достоверную информацию о том, что же происходит в вашем заведении. Это поможет улучшить качество сервиса и, как результат, привлечет дополнительных клиентов.
Особенность тайных покупателей состоит в том, что они могут выполнить проверку любого типа. Заказать услуги можно на сайте ctrlservice.ru/services/control-mystery-shopper, мы же остановимся на том, какие есть основные разновидности исследований, связанных с секретными агентами.
Стандартная инспекция
В таком случае тайный покупатель лично посещает выбранный вами объект. При этом заведение не обязательно должно быть вашим. Можно, например, заказать исследование конкурентов, чтобы оценить все преимущества и недостатки каждого предприятия.
В рамках такой инспекции агент:
- оценит визуальное оформление интерьера и экстерьера;
- проанализирует внешний вид и поведение обслуживающего персонала;
- обратит внимание, чем занимались сотрудники в момент появления клиента;
- проверит соответствие выкладки продукции разработанной планограмме и т. д.
Исследования могут проходить как с совершением контрольного приобретения, так и без него.
Дистанционная проверка
Такой вид инспекции актуален для различных онлайн-сервисов и интернет-магазинов, а также компаний, которые занимаются обслуживанием клиентов по телефону. В рамках инспекции аудитор:
- проверит работу консультантов;
- оценит сайт (дизайн, простота поиска товара и совершения покупки, понятность интерфейса);
- позвонит в организацию (напишет на электронную почту).
Проверка «свободный выбор»
В таком случае секретный агент посещает сразу несколько точек, включая ваше заведение и 2-4 конкурента. При этом сам тайный покупатель не знает, кто именно является заказчиком, так что данные будут максимально объективными. В результате данной проверки можно получить информацию по поводу того, где лучше качество сервиса с точки зрения потребителей.
После инспекции заказчику предоставляют рейтинг посещенных заведений, где указаны четкие критерии выбора лучших предприятий, а также сильные и слабые стороны каждого заведения. Так заказчик сможет узнать, что именно клиентов интересует в сервисе больше всего, а также какие направления нужно оптимизировать.
Экспертная оценка
Для эффективных продаж во многих торговых точках используют специальные методы. Тайный покупатель сможет узнать:
- применяются ли техники продаж в вашем заведении;
- усвоили ли сотрудники знания после проведения семинаров;
- используют ли специалисты полученные знания на практике.
Комбинированная проверка
Она сочетает в себе сразу несколько видов различных проверок. Необходимость комбинированных проверок возникает, когда нужно проанализировать сразу несколько процессов в компании (например, совершение покупки в магазине и онлайн и т. д.).
