Зарубежные СМИ о нас
Главная Россия СНГ Мир Политика Общество Новости

Для вашего удобства

Наша тема на этой неделе – такая черта современной жизни, которая меня достала до печёнок, а именно то, как корпорации облегчают себе жизнь и делают вид, что это исключительно ради вашей пользы. Как правило, вы можете это понять, что происходит именно это, по фразе «для вашего удобства» или «в целях обеспечения лучшего обслуживания наших клиентов», появляющейся где-нибудь в печатном виде.
Например, я недавно остановился в крупном отеле и когда хотел взять лёд, то долго бродил по коридорам (вероятно, как я теперь понимаю, наматывая круг за кругом), но так его и не нашёл. Раньше на каждом этаже каждого отеля Америки был автомат, где можно было взять лёд. Я думал, что это гарантировано Конституцией, как раз между правом иметь оружие и правом до одурения делать покупки. Но на восемнадцатом этаже отеля этого автомата не оказалось. Наконец я обнаружил альков, где явно когда-то этот автомат стоял, и на стене была надпись, гласившая: «Для вашего удобства автоматы со льдом теперь находятся на 2 и 27 этажах». Вы, конечно же, поняли, о чем я.
Моё возражение касается не переноса автоматов со льдом самих по себе, но претензий на то, что это сделано с мыслью о моём удобстве. Если бы в надписи говорилось нечто похожее на правду, вроде «На что вам лёд? Ваши напитки уже охлаждены. Вернитесь в номер и не болтайтесь по коридорам, по полуобщественной территории в неподобающем одеянии», то тогда не было бы проблемы.
Конечно, это не исключительно американское явление. Жители Скиптона в Северном Йоркшире могут вспомнить одно прекрасное утро пару лет назад, когда не очень известный и непритязательный журналист, американец по рождению, в спешке пытавшийся успеть на поезд, бросался всем телом на дверь филиала ведущего банка на Хай-Стрит и отчётливо и громко выражал свои чувства в щель для корреспонденции – из-за уведомления в окне, где говорилось: «В целях обеспечения лучшего обслуживания банк по понедельникам открывается на 45 минут позже в связи с подготовкой персонала». (Тот же банк позже уволил тысячи сотрудников и без всякой иронии заявил, что сделано это было «ради обеспечения лучшего обслуживания клиентов». Можно припомнить и день, когда там всех уволили и перестали выдавать деньги, вот в этот момент обслуживание, должно быть, стало безупречным).
Но, как и многое, хорошее и плохое, корпоративное лицемерие здесь существует в гораздо больших размерах, чем где-либо ещё. Я бывал в ещё одном отеле, в Нью-Йорке, где заметил, что в меню обслуживания в номерах говорилось: «Для вашего удобства ко всем заказам добавляется сумма в размере 17,5% стоимости заказа».
Меня разобрало любопытство, я позвонил в службу обслуживания номеров и спросил, каким это образом мне будет удобно оплатить лишние 17,5% плюс к стоимости моего заказа.
Последовало длительное молчание. «Потому, что это гарантирует, что вы получите заказ до следующего вторника». Вероятно, ответить мне могли не буквально так, но именно таковы были ощущения.
Есть простое объяснение происходящего. Большинство крупных компаний вас не слишком любят, кроме отелей, авиалиний и Майкрософта, – которые вообще вас не любят.
Я думаю – хотя это слишком грубое предположение – что отели могли быть и хуже. (На самом деле, самый худший – Майкрософт, но я, если начну писать о них, вообще никогда не остановлюсь). Пару лет назад я прибыл в 2 часа дня в большой отель в Канзас-Сити, прилетев не откуда-нибудь, а с Фиджи, а Фиджи, как мы можем представить, далековато от Канзас-Сити, так что был уставшим и жаждал принять душ и немного прилечь.
– Регистрация с четырёх часов дня, – честно сказал мне клерк.
Я взглянул на него с болезненным, беспомощным выражением, которое зачастую появляется у меня на лице у стойки регистрации.
– С четырёх часов? Почему?
– Такова политика компании.
– Но почему?
– Потому, что так положено. – Тут он сообразил, что объяснение несколько неадекватно:
– Горничным нужно время, чтобы прибраться в номерах.
– Вы хотите сказать, что ни один номер не будет ими прибран до четырёх?
– Нет, я говорю, что до четырёх нет номеров в наличии.
– Почему?
– Потому, что такова политика компании.
В этот момент я сунул ему в глаза два растопыренных пальца и отправился провести два великолепных часа в ресторанном дворике торгового центра, через дорогу.
Где ещё можно увидеть подобное, если хотите помучиться, так это журналы в самолётах. Авиа-журналы почти всегда снабжены колонкой от лица улыбающегося исполнительного директора, объясняющего, как нечто, что вряд ли возможно счесть за улучшение – скажем, заставить вас делать пересадку в Кливленде при полете из Нью-Йорка в Майами – оказывается, сделано ради обеспечения лучшего обслуживания. Моим любимым в этом смысле стало письмо председателя с объяснением, совершенно искренним, что избыточное бронирование (которое тут практически на каждом рейсе) было на самом деле благом. Логика, как он объяснял, такова: если авиалинии уверены, что все рейсы заполнены, то прибыли у них максимальны, а это позволяет процветать, что, в свою очередь, даёт возможность предложить большее и лучшее обслуживание. Кажется, он действительно в это верит.
Я давно подозревал, что управляющие американскими авиалиниями полностью потеряли связь с реальностью, и, полагаю, теперь получил тому подтверждение. Это появилось в сообщении Нью-Йорк Таймс о проведённом исследовании, насколько редко в наши дни авиалинии подают питание на внутренних рейсах, и насколько ничтожно оно в сравнении с былым. В одной статье я увидел цитату, как представитель авиалиний Дельта, Синди Ридз, сказала: «Общественность попросила нас исключить питание».
Простите, что? Клиенты попросили не кормить их? Поистине, мне кажется, это несколько трудно, хм, проглотить.
Чуть далее в той же статье мисс Ридз объясняет интересный ход рассуждений авиалиний: «Около полутора лет назад», - сказала она, - Мы опросили несколько тысяч пассажиров… и они сказали, что хотели бы, чтобы цены на билеты были ниже, потому мы избавились от питания».
Ну-ка, погодите минутку, Синди. Если вы говорите пассажирам: «Не хотите ли вы более низких цен на билеты» и они отвечают: «Да, конечно, хотим» (что с большой вероятностью от них можно ожидать, не так ли?) – это не совсем то же самое, как если бы они сказали: «Да, мы, конечно, хотим – и пожалуйста, перестаньте нас кормить, раз уж вы этим занимаетесь».
Но попробуйте только объяснить это или что-то подобное авиалиниям! По крайней мере, она не заявила, что авиалинии перестали кормить пассажиров ради их удобства – хотя, вероятно, поразмыслив, именно это она и должна была бы сказать.
Как бы то ни было, в попытке обеспечить лучшее обслуживание, я на этом остановлюсь.

Подпишитесь на нас Вконтакте, Одноклассники

463

Похожие новости
30 ноября 2017, 11:20
06 декабря 2017, 10:20
28 ноября 2017, 16:50
08 декабря 2017, 18:00
01 декабря 2017, 19:10
11 декабря 2017, 09:40

Новости партнеров

Актуальные новости
11 декабря 2017, 15:00
04 декабря 2017, 08:00
06 декабря 2017, 18:20
05 декабря 2017, 10:30
14 декабря 2017, 17:10
13 декабря 2017, 12:00

Новости партнеров
 
 

Новости партнеров
 

Комментарии
 

Популярные новости
10 декабря 2017, 09:00
11 декабря 2017, 14:50
12 декабря 2017, 06:00
09 декабря 2017, 15:10
10 декабря 2017, 01:40
12 декабря 2017, 09:30
08 декабря 2017, 23:30